Retouren: Fluch oder Segen?

Viele Menschen bevorzugen es, im Internet einzukaufen, weil es ihnen die Möglichkeit bietet, zu jeder Zeit von überall aus auf Millionen von Produkten und Services zuzugreifen. Dennoch beinhaltet Onlineshopping für die meisten Leute auch einige unangenehme Begleiterscheinungen.

Lieferdauer und Versandkosten

• Für 73 Prozent der Onlinekäufer ist der kostenlose Versand entscheidend dafür, ob sie einen Kauf abschließen oder nicht.
• 93 Prozent der Onlineshopper sind geneigt, mehr zu kaufen, wenn keine Versandkosten anfallen.

Retouren-Szenario

Nicht nur Lieferdauer und Versandkosten sind dem Käufer oft ein Dorn im Auge, auch die Retourenabwicklung lässt aus Kundensicht häufig zu wünschen übrig.

• Wenn das Retournieren der Produkte kostenlos wäre, würden zwei von drei Kunden mehr online einkaufen.
• Wie eine Infografik von Trueship zeigt, würden 92 Prozent der Onlinekäufer in einen Shop zurückkehren, der eine einfache Retourenabwicklung anbietet.

Doch was sind die Hauptgründe für Retouren? Auch hierfür liefert Trueship eindeutige Ergebnisse:

• 65 Prozent der Retouren sind auf einen Fehler des Händlers zurückzuführen.
• In 23 Prozent der Fälle wurde das falsche Produkt verschickt.
• 22 Prozent der Retouren entstehen, weil das Produkt von der Produktbeschreibung oder –abbildung abweicht.
• 20 Prozent der Waren werden zurückgeschickt, weil sie beschädigt sind.

Die Hauptursachen für hohe Retourenquoten liegen folglich in vielen Fällen beim Händler selbst. Onlineshops haben also noch einigen Spielraum, solche Probleme zu beheben und dem Kunden das Retournieren zu erleichtern oder gar zu vermeiden, dass Produkte zurückgeschickt werden müssen.

Die Bedeutung einer kundenfreundlichen Retourenabwicklung

Eine auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene Retourenregelung macht einiges aus. Wenn ein Shop für einen mehr oder weniger großen Anteil an Rücksendungen selbst verantwortlich ist, sollten Händler auch aktiv werden und eine schnelle, günstige und flexible Retourenabwicklung anbieten. Diese kann sich ebenso positiv auf Conversion und Kundenbindung auswirken.

Retouren international

Doch wie denken Händler und Kunden der größten internationalen Märkte über Versand und Retouren? Im Auftrag des US-Logistikers UPS hat comStore Einkaufs-, Logistik- und Retourentrends weltweit untersucht.

• Deutschland

  36,1 Prozent der deutschen Händler hatten 2014 eine Retourenquote von 20 Prozent und mehr.

  

• UK

  Für 69 Prozent der britischen Onlineshopper ist es wichtig, dass sie Produkte kostenfrei zurückschicken können.

  

• Brasilien

  Mehr als ein Drittel (38 Prozent) der brasilianischen Kunden sind bereit, elf Tage länger auf ihre Lieferung zu warten, wenn dadurch die Versandkosten entfallen.

• Asien

  Die asiatischen Onlineshopper sind im internationalen Vergleich die ungeduldigsten Kunden: 27 Prozent der Konsumenten erwarten hier Same-Day Delivery, 48 Prozent zumindest die Lieferung am Folgetag.

• USA

  83 Prozent der US-amerikanischen Onlinekäufer würden zwei zusätzliche Liefertage in Kauf nehmen, wenn keine Versandkosten anfallen; 68 Prozent der Kunden schließen einen Kauf nur dann ab, wenn die Rücksendung kostenfrei erfolgt.

• Mexico

  Nur 35 Prozent der mexikanischen User haben jemals ein online gekauftes Produkt zurückgeschickt; der geringste Prozentsatz weltweit.

Es zeigt sich also, dass vor allem kostenfreie Lieferung und Rücksendung sowie eine möglichst kurze Lieferzeit erfolgversprechende Maßnahmen sind, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Warenkorb-Abbrüchen vorzubeugen.